國外客戶為什么不回郵件和應對策略

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最近一個跟蹤了2年多的客戶下單了. 2014年的3月份, 客戶從網上找到我,發來詢價. 4月份就飛來中國看廠談訂單, 因為只看我一家,并且當面談的很好,說回去就下訂單過來。誰知道這一等就是整整2年時間. 期間14年底,15年中兩次說要下單又2次蒸發,直到上周終于確認了2個20尺柜的訂單. 翻了一下成交記錄,這個并不是成交客戶的最長記錄, 最長的一個記錄是跟進了三年才有訂單. 再次明確了一點,持續有效的溝通是獲得訂單的重要原因.

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經常有一些朋友問我,做外貿的過程中,經常會碰到聊得挺好的國外客戶,突然就人間蒸發了,郵件發過去就像石沉大海一樣沒有一點反應,客戶為什么會不回郵件?該怎么樣繼續跟進呢?

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不回郵件只有兩種情況,第一是沒有收到郵件. 即使是使用了付費的企業郵箱,也無法保證100%收到彼此的郵件,甚至是一直正常郵件聯系的老客戶,也會出現彼此郵件發送失敗的情況。所以一旦出現溝通不回復的情況下,比如說正常郵件往來的客戶有1周或者十幾天沒回郵件,這個時候我們要做的第一點就是確認對方收到郵件.

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這里我的建議是直接電話溝通確認郵件是否收到,是否進了垃圾箱。 相比較其他在線溝通工具, 電話始終是直接獲得反饋的最有效途徑。一個電話打過去問一問,比自己無端的猜測有效得多. 即使是客戶明確表示拒絕你的offer, 起碼你也可以弄明白為什么拒絕的原因.

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第二種情況就是客戶收到了郵件之后沒有任何回應,出現這樣的情況有以下幾種原因:

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  1. 回復時間太遲,客戶的郵箱已經擠滿了各種供應商的郵件.

假設以下你半夜里在淘寶上購物, 找了三家店鋪的店小二提問. 這個時候能第一時間回復你的店鋪毫無疑問是印象分最高的. 如果你有明確的采購需求, 這家的產品和價格都還適中,十有八九你會選擇在他這里下單. 第二天當不在線的客服們上班回復你的留言之時,這個時候你已經完成了采購下單過程. 所以只會忽略掉他們的留言信息.

由于時差的存在,郵件交流有滯后性。你如果只是在上班的時候回復郵件。大部分情況下你就成了那個離線的淘寶客服,上班期間追蹤信息回復率很低. 甚至對于很多聊得不錯的客戶,溝通的不及時也會帶來訂單的流失。曾經有個客戶把要求的final price發給我和另外一家競爭對手考慮, 明確告訴我們接受價格訂單就下過來。我在仔細計算了2個小時之后,發現尚有微利可以做. 于是郵件告訴客戶接受final offer. 沒想到客戶告訴我另外一家供應商在他發郵件10分鐘之后就回郵件接受報價。雖然沒有付定金正式的PO已經下給對方了. 這個時候我跟客戶提出來可進一步降價1%挽回客戶,卻還是無濟于事。自此之后我始終把回復郵件的時效性放在第一位去考慮. 記住,回復郵件的時效性永遠是最重要的.

 

  1. 你的offer在眾多offer之中沒有競爭力或者不是客戶需要的.

這個競爭力體現在專業性, 技術標準, 價格,品質,各方面. 任何一方面缺乏競爭力,可能就會導致郵件中斷. 拿簡單的報價來說,對產品成本和市場成交價掌握不準確的朋友,第一報價可能會留有余地供客戶砍價. 事實上絕大多數的客戶看到高于市場價的offer之后,不會告訴你價格高了. 直接把你pass掉了.? 所以需要在第一次報價的時候就報出最有競爭力的方案,報出你權限范圍內的最低價. Offer的技術規格也需要跟客戶的需求匹配起來.

 

  1. 不可抗力因素導致采購取消或推遲.

這也是一個經常碰到的情況. 比如市場環境突然發生變化,匯率大幅度貶值導致采購取消或推遲, 甚至是采購人突然生病這樣的意外情況。這類因素是你沒有辦法控制的,所以叫不可抗力.出現這樣的情況,唯一能做的就是保持溝通,期待情況改變之后再圖訂單.

 

  1. 客戶已經有成熟供應商,發發詢盤只是了解市場行情跟現有供應商還價.

? 這也是一個普遍的現象, 本身客戶發詢盤的目的只是了解市場行情, 大概率還是要下單給現有供應商。碰到這樣的情況, 可以推薦客戶經營范圍里的新產品或者他現有供應商不做的產品. 只有上新品才能擴大銷售和利潤, 任何公司都會對新品開發保持足夠的關注.? 同時保持有效溝通,當客戶現有供應商處問題之后可以作為主要備選供應商上位.

 

客戶失聯之后,我們應該怎么辦?

 

  1. 找到所有能跟客戶溝通上的渠道, 繼續跟進. 按重要程度依次是電話, Linkedin(你沒看錯,這個非常重要) whatsapp, skype, 微信(不要驚訝很多從中國進口的老外有微信), Facebook, twitter. 這些聯絡方式加了之后,便于長期跟進轉化.

 

  1. 了解郵件中斷的原因,如果是技術參數,價格,產品質量這類自己可以解決的問題, 根據客戶要求對癥下藥. 問題解決之后, 獲得訂單也是順理成章的事情.

 

  1. 遇到對產品暫時不感興趣或者沒有采購需求的客戶. 2-3周保持郵件溝通,不斷的發產品的正面信息給他刺激他的購買欲望. 所謂的正面信息,指的是產品的出貨和包裝圖片,最新的測試報告和獲得的證書, 其他客戶的正面產品反饋(最好是視頻評價), 我曾經通過這樣的方法把多位猶豫期的客戶轉化為實質性客戶.

 

詢價之后迅速下單的客戶是少數, 大多數客戶是需要反復溝通對比之后才下單.對于不回郵件的客戶保持平常心定期溝通,不要為了一個客戶的失聯或者丟了訂單而耿耿于懷, 把精力放在其他客戶身上。也許在將來不經意的某個時間點, 這個客戶的郵件會重新出現在你的郵箱里,甚至下訂單過來.

 

不要去追一匹馬,用追馬的時間種草,待到春暖花開時,就會有一批駿馬任你挑選;不要去刻意巴結一個人,用暫時沒有朋友的時間,去提升自己的能力,待到時機成熟時,就會有一批的朋友與你同行。用人情做出來的朋友只是暫時的,用人格吸引來的朋友才是長久的。所以,豐富自己比取悅他人更有力量:
種下梧桐樹,引得鳳凰來。你若盛開,蝴蝶自來!你若精彩,天自安排

 

外貿營銷A3P理論創始人, 阿里巴巴外貿名人堂嘉賓. 07年-09年在傳統外貿公司工作.09年下半年自主創業,從6000元起步到建立起年銷售額數百萬美金的進出口公司. 鉆研外貿網絡營銷, 依靠外貿網絡營銷斬獲多個國外500強大客戶訂單. 戰斗在外貿 /跨境電商第一線的實戰派外貿專家. 歡迎從事外貿B2B/跨境電商B2C和想在這個領域創業的朋友交流. 個人微信號18239661

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